Plazo disponible para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción efectiva del producto para comunicar una solicitud de devolución.
Este periodo de 30 días constituye una condición comercial ampliada respecto del plazo legal general de desistimiento de 14 días naturales reconocido a los consumidores por la normativa española y de la Unión Europea aplicable. Los 14 días legales están comprendidos dentro de esos 30 días, por lo que ambos periodos no se acumulan.
El cómputo comienza cuando el consumidor, o un tercero designado por él distinto del transportista, recibe materialmente el producto.
Las solicitudes que cumplan las condiciones de esta política podrán dar lugar al correspondiente reembolso una vez revisadas y aprobadas. Transcurridos los 30 días naturales, podremos no admitir una devolución comercial, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que continúe vigente.
Nada de lo establecido en esta política reduce, sustituye ni excluye los derechos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable.
Estado de los productos que se devuelven
Para facilitar la tramitación de una devolución comercial, el artículo deberá conservarse en condiciones adecuadas y no presentar alteraciones derivadas de un uso indebido, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones que hayan cambiado injustificadamente su estado.
Siempre que resulte razonablemente posible, recomendamos incluir el embalaje original, los accesorios, instrucciones, etiquetas y demás elementos que acompañaban al producto. La falta del embalaje original, por sí sola, no supondrá el rechazo automático de la solicitud.
El producto deberá encontrarse en condiciones que permitan examinarlo y gestionar posteriormente la devolución. Asimismo, el cliente deberá poder facilitar el número de pedido o un justificante de la compra.
Cuando el estado del artículo no se ajuste a estas condiciones, se evaluarán las circunstancias concretas. Cualquier reducción del importe reembolsable solo se aplicará en la medida permitida por la legislación correspondiente. En particular, cuando se trate del ejercicio del derecho legal de desistimiento, únicamente podrá tenerse en cuenta la disminución de valor derivada de una manipulación distinta de la necesaria para determinar la naturaleza, características y funcionamiento del producto.
Productos y situaciones excluidos de la devolución comercial
Con carácter general, y salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la normativa aplicable establezca otra solución, podremos no aceptar artículos que hayan sido claramente utilizados, dañados o sometidos a una manipulación que altere su estado.
La misma consideración podrá aplicarse cuando los daños procedan de un uso inadecuado, un manejo incorrecto, un accidente o una actuación negligente del cliente.
Si faltan accesorios principales o materiales relevantes incluidos originalmente y dicha ausencia afecta de forma significativa a la integridad o al valor del producto, examinaremos su estado y las consecuencias correspondientes conforme a la legislación aplicable.
Tampoco se admitirán normalmente, cuando resulte legalmente aplicable la correspondiente excepción, los productos confeccionados conforme a las especificaciones del cliente, claramente personalizados o fabricados especialmente a petición de este.
En el caso de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene, podrá quedar excluido el derecho de desistimiento cuando hayan sido desprecintados después de su entrega, conforme a la legislación aplicable.
Las solicitudes comerciales presentadas después de los 30 días naturales desde la recepción podrán igualmente quedar fuera de esta política, sin perjuicio de cualquier derecho legal que siga correspondiendo al consumidor.
Inicio de una devolución
Antes de enviar un producto de vuelta, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para recibir las instrucciones correctas de devolución y la información necesaria para utilizar nuestro servicio gratuito.
Para tramitar la solicitud podremos pedir el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado al efectuar la compra, la identificación del producto que se desea devolver, el motivo de la solicitud y, cuando corresponda, fotografías u otras pruebas relacionadas con la incidencia.
Una vez recibida la solicitud, facilitaremos los pasos posteriores, el procedimiento de envío y la información correspondiente a la devolución, incluida la dirección correcta a la que debe remitirse el producto.
Este procedimiento comercial no limita el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni otros derechos reconocidos por la normativa española o de la Unión Europea aplicable.
Coste del envío de devolución
Las devoluciones que reúnan los requisitos de esta política disponen de transporte estándar de devolución gratuito. El cliente no tendrá que asumir ese coste, siempre que siga las instrucciones de devolución proporcionadas después de ponerse en contacto con nosotros.
Esta gratuidad también se aplica cuando la devolución responda a motivos personales del cliente, como haber cambiado de decisión, haber realizado una compra equivocada, haber seleccionado una talla o un color inadecuados o haber dejado de necesitar el producto, siempre que se cumplan las condiciones de devolución correspondientes.
Cuando el motivo sea un producto dañado, defectuoso o enviado por error, la devolución o el cambio también serán gratuitos en lo relativo a los gastos estándar de transporte.
Cambios por talla, color, modelo u otros motivos
El cliente puede solicitar un cambio a través de la página Contacto situada en el pie del sitio web, por ejemplo cuando necesite otra talla, otro color o un modelo diferente.
La petición deberá realizarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción. El artículo tendrá que cumplir las condiciones aplicables a las devoluciones, el producto solicitado como sustitución deberá estar disponible y será necesario facilitar el número de pedido y explicar el motivo del cambio.
Cuando la alternativa solicitada no esté disponible temporalmente, podremos plantear otras opciones en función de la situación, como esperar a que vuelva a existir stock, seleccionar otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios que cumplan esta política son gratuitos. Tanto si tienen su origen en una elección personal sobre talla, color o modelo como si se solicitan debido a un defecto, un error en el producto recibido o daños ocasionados durante el transporte, el cliente no tendrá que asumir los gastos estándar del envío de devolución ni los correspondientes al envío del producto de sustitución.
Incidencias por defectos, daños o productos incorrectos
Si el artículo recibido está dañado, presenta un defecto o no coincide con el pedido realizado, el cliente deberá comunicárnoslo lo antes posible.
Para analizar la incidencia podremos solicitar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una descripción de lo sucedido, fotografías del artículo, imágenes del embalaje exterior y, cuando corresponda, fotografías de la etiqueta de transporte.
Una vez revisada la información y confirmada la incidencia, la solución se determinará atendiendo al estado del producto, las circunstancias del pedido y las exigencias de la legislación aplicable.
Según proceda, la solución podrá consistir en la reparación, sustitución del producto, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
Las devoluciones y sustituciones derivadas de daños, defectos o errores en el envío dispondrán de transporte estándar gratuito.
Las soluciones indicadas en esta política comercial no sustituyen la garantía legal de conformidad ni los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación española y de la Unión Europea, incluidos, cuando resulten aplicables, los derechos de reparación, sustitución, reducción del precio, reembolso u otros remedios legalmente exigibles. Si alguna disposición de esta política fuera incompatible con una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá la regulación legal aplicable.
Revisión y tramitación del reembolso
Después de recibir el producto devuelto, podremos examinar su estado y comprobar si reúne los requisitos correspondientes.
Cuando la devolución resulte aprobada, informaremos al cliente y procederemos a tramitar el reembolso.
En los casos en que el consumidor haya ejercido válidamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso se efectuará dentro de los plazos previstos por la legislación aplicable. En los contratos de venta, cuando legalmente corresponda, podremos retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que el consumidor aporte una prueba de que los ha enviado de vuelta, según qué circunstancia se produzca primero.
Los demás reembolsos aprobados se tramitarán normalmente lo antes posible.
Como regla general, el dinero se devolverá mediante el mismo método de pago utilizado en la compra. Podrá utilizarse una alternativa cuando ambas partes lo acuerden o cuando el medio empleado originalmente ya no pueda recibir el reembolso.
Una vez emitido el reembolso, el momento en el que el importe figure efectivamente en la cuenta del cliente puede depender de los procedimientos internos del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago. Por esta razón, el importe puede tardar un tiempo adicional en aparecer aunque nuestra tramitación ya haya finalizado.
Si transcurre un periodo razonable y el reembolso todavía no aparece, el cliente puede ponerse en contacto con nosotros mediante la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
Importes incluidos en un desistimiento
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del pedido, se reembolsarán todos los pagos que correspondan conforme a la legislación aplicable, incluidos los costes iniciales de entrega equivalentes a la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida por el sitio web.
Si el consumidor eligió expresamente una modalidad de entrega más cara que la opción ordinaria de menor coste disponible, no será necesario devolver la diferencia adicional correspondiente a dicha elección.
Del mismo modo, los costes asociados a servicios adicionales, modalidades especiales de transporte u opciones de entrega superiores al servicio estándar podrán quedar excluidos del reembolso cuando proceda, salvo que la normativa aplicable establezca lo contrario.
El transporte estándar utilizado para devolver un producto que reúna los requisitos de esta política seguirá siendo gratuito para el cliente.
Cancelación antes de la expedición
Quien desee cancelar una compra deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible y solicitarlo antes de que el pedido haya sido enviado.
Si todavía no se ha producido la expedición, intentaremos detener el pedido y gestionar el correspondiente reembolso.
No obstante, cuando el pedido ya se encuentre en fase de procesamiento, preparación, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación pueda efectuarse. La posibilidad real dependerá del estado concreto en el que se encuentre la operación.
Una vez expedido el paquete, la cancelación logística ya no será posible. El cliente podrá recibirlo y, posteriormente, solicitar una devolución conforme a esta política y a los derechos que legalmente le correspondan.
Paquetes rechazados o entregas frustradas
Cuando el destinatario rechace un paquete o la entrega no pueda completarse por una circunstancia atribuible al cliente, el transportista podrá devolver el envío o gestionarlo de acuerdo con sus propios procedimientos.
Examinaremos el caso teniendo en cuenta la situación del pedido y la información logística disponible.
Los gastos extraordinarios derivados del rechazo del paquete, de una dirección incorrecta o incompleta o de la imposibilidad de contactar con el destinatario podrán deducirse del importe a reembolsar cuando sean responsabilidad del cliente y dicha deducción esté permitida por la legislación aplicable.
Estos costes extraordinarios asociados a una entrega fallida no forman parte de los gastos estándar cubiertos por nuestro servicio gratuito de devolución o cambio.
Pedidos devueltos por problemas con la dirección
El cliente es responsable de facilitar al realizar la compra una dirección correcta, completa y adecuada para efectuar la entrega.
Si el envío regresa porque la dirección proporcionada es incorrecta o incompleta, o porque no ha sido posible localizar al destinatario, los gastos adicionales de transporte que se originen podrán recaer sobre el cliente cuando corresponda.
Cuando, después de la devolución del paquete, el cliente continúe queriendo recibir los productos, podremos organizar una nueva entrega. Los gastos extraordinarios asociados a ese nuevo envío podrán ser asumidos por el cliente cuando resulten aplicables.
Devolución de una parte del pedido
No es necesario devolver todos los productos de una compra conjunta. Si un pedido contiene varios artículos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o de varios de ellos.
Cuando se apruebe una devolución parcial, el reembolso se calculará tomando como referencia el importe efectivamente pagado por los productos que hayan sido devueltos.
Una ventaja de transporte estándar disfrutada en el pedido original no se recalculará retroactivamente ni dará lugar a un nuevo cargo únicamente porque posteriormente se devuelva una parte de los artículos, salvo que la legislación aplicable establezca otra consecuencia.
Problemas al recibir un reembolso
En determinadas circunstancias, una devolución de fondos puede no completarse correctamente, por ejemplo si la tarjeta utilizada ha caducado, la cuenta bancaria ha sido cerrada, existe una incidencia con el medio de pago o se produce un problema durante el procesamiento bancario.
En estos casos, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para que podamos ayudar a resolver la incidencia.
Los reembolsos se realizan normalmente a través del método utilizado en la operación original. Si ese medio ya no permite recibir el dinero, podremos comunicarnos con el cliente para determinar otra modalidad de reembolso que resulte viable.